Een reis die de klant aflegt wordt ook wel de customer journey genoemd. Organisaties kruipen in de huid van hun doelgroep om te achterhalen wat van belang is tijdens deze reis. Langs welke kanalen en in welke fasen komt de klant?
Touchpoints tijdens de klantreis
Stel, je gaat een gezellig dagje uit naar de Efteling. Vanaf de voordeur tot aan de attractie ben je al een aantal keer geconfronteerd met de Efteling. Op die momenten kom je dus in aanraking met de organisatie. De zogenaamde touchpoints, of ook wel de momenten van contact tussen de afzender en de bezoeker. Touchpoints vinden plaats op diverse momenten en manieren. Via een brochure, billboard, kassabon, personeel, poster, wachtrij, etc. De touchpoints hebben invloed op de beeldvorming, tevredenheid en daarmee de loyaliteit tegenover de organisatie.
Moments of truth en magical moments
Sommige touchpoints worden als goed ervaren en andere worden als minder goed of zelfs als slecht ervaren. Als het touchpoint te maken heeft met een belangrijk onderdeel van het product of de dienst, dan heet dit een ‘moment of truth’. Tijdens dit moment vormt de doelgroep een mening waarop de organisatie op een positieve manier de aandacht van de klant trekt. Een organisatie die dit goed toepast is de Efteling. Een voorbeeld van een ‘magical moment’ is wanneer een kind Pardoes voorbij ziet lopen en hij persoonlijke aandacht aan het kind geeft. Dit laat het kind bijzonder voelen en daardoor zullen de ouders ook met een goed gevoel het park uitlopen.
Wat kan mijn organisatie hiermee?
Een tevreden klant kan zorgen voor goede mond-tot-mondreclame. Door het in kaart brengen van de customer journey is inzichtelijk wat de moments of truth, magical moments en alle touchpoints zijn. Daarnaast is daardoor duidelijk wat kansen en verbeterpunten zijn. Een organisatie kan deze punten aanpakken. Als bijvoorbeeld blijkt dat telefoneren naar de organisatie als slecht ervaren wordt, dan kan dat ook liggen aan de responstijd van het personeel. Als deze responstijd verbeterd wordt, zal ook de ervaring van de doelgroep verbeteren. Het belangrijkste is wel dat deze verbeteringen in het verlengde liggen van de waarden van de organisatie. Het zou bijvoorbeeld vreemd zijn als de altijd vrolijke Pardoes de kinderen ineens de stuipen op het lijf jaagt.
